Plantilla de proyecto de soporte y operaciones

Para quién es esta plantilla de proyecto de soporte y operaciones

Es para equipos de soporte, atención al cliente y operaciones que necesitan organizar la rutina y, al mismo tiempo, mejorar el proceso: documentar cómo se atiende, montar una base de conocimiento, definir plazos de respuesta. Es el equipo que apaga fuegos todo el día y nunca tiene tiempo de escribir el procedimiento.

La plantilla separa las dos cosas en frentes distintos, para que el trabajo de estructurar no sea engullido por el trabajo urgente.

Cómo viene montado el proyecto

Al crear la cuenta y elegir la plantilla Soporte / Operaciones, Tasskee crea el proyecto con cinco estados, en este orden:

1. Por hacer;
2. En atención;
3. Seguimiento;
4. En aprobación;
5. Resuelto.

Los dos frentes de trabajo son Atención y Procesos y conocimiento. Las cuatro tareas de ejemplo, en la tabla de arriba, son mapear los procesos de atención, crear la base de conocimiento, definir SLA de respuesta y revisar la satisfacción de los clientes. Tres de ellas quedan en Procesos y conocimiento y una en Atención. La plantilla no crea sprint.

Cómo adaptarla a tu equipo

Sugerencias de adaptación:

• Proyecto de mejora, no de cola. Usa este proyecto para el trabajo de estructurar la operación. La cola del día a día queda mejor en los tickets, descritos más abajo.
• Frentes por servicio. Si el equipo atiende productos distintos, crea un frente por producto.
• Una tarea por procedimiento. Cada artículo de la base de conocimiento es una tarea: borrador, revisión, publicado.
• SLA por prioridad. Define el plazo de primera respuesta y de resolución para cada nivel de urgencia, y escríbelo en la tarea de SLA.

Funciones de Tasskee que combinan con la plantilla

Para la cola de atención al cliente, Tasskee tiene los tickets: cola propia, estados propios, plazo y SLA, y formulario público de apertura. Quien atiende por mensajes puede contratar la Atención al cliente, un complemento de pago por canal, con WhatsApp, correo electrónico, agente de IA y encuesta de satisfacción, que funciona junto con el plan Pro o Max.

Las automatizaciones ayudan a avisar cuando algo se queda parado, y los informes muestran la carga por persona. Para entender el concepto detrás de la tarea de SLA, lee la guía de SLA; para un ejemplo práctico, el artículo sobre SLA de atención en la práctica. Si tu empresa presta soporte de TI, mira TI y soporte gestionado.

Un acuerdo sencillo para la operación

Reserva un horario fijo por semana, aunque sea corto, para el trabajo de Procesos y conocimiento. Sin ese bloque protegido, el frente de estructuración nunca avanza, porque la atención siempre parece más urgente. El tablero muestra, semana a semana, si el acuerdo se está cumpliendo.

Cómo empezar

La plantilla se elige en el registro, al crear la cuenta: en el paso de onboarding, elige la plantilla Soporte / Operaciones y el proyecto aparece ya montado. La prueba dura 15 días con el plan Pro desbloqueado, sin tarjeta.