Matriz RACI en la práctica: ejemplo completo de un proyecto, del kickoff a la entrega

Toda explicación de la matriz RACI tiene el mismo defecto: define las cuatro letras y se detiene antes del caso concreto. Entonces abres una hoja de cálculo vacía, escribes "responsable" en una columna y descubres que la pregunta difícil nunca fue qué significa la R. Es quién va a ser la A de cada fila, y si la respuesta del cliente cuenta o no.

Este ejemplo recorre un proyecto completo, un sitio web institucional para una empresa ficticia, con la matriz rellenada y el motivo de cada decisión. Para el concepto, usa la guía de matriz RACI; para una hoja en blanco, la plantilla de matriz RACI.

Las cuatro letras, en una frase cada una

• R (Responsable): hace el trabajo. Puede haber más de uno.
• A (Aprobador, o quien responde por el resultado): decide y responde si sale mal. Uno solo por fila.
• C (Consultado): opina antes de la decisión. La comunicación va en los dos sentidos.
• I (Informado): se le avisa después. La comunicación va en un solo sentido.

Cuando la misma persona ejecuta y responde, se escribe A/R en la misma celda.

El escenario

Una agencia va a entregar el nuevo sitio institucional de una distribuidora de material eléctrico de Blumenau. El equipo, de seis papeles, con nombres inventados para el ejemplo:

• GP: Marina, gerente de proyecto de la agencia.
• Diseñador: Paulo.
• Redactor: Camila.
• Dev: Rafael, desarrollador.
• Mkt cliente: Juliana, del marketing de la distribuidora y punto de contacto del proyecto.
• Director: don Antônio, dueño de la distribuidora y decisor final.

La matriz rellenada

Actividad	GP	Diseñador	Redactor	Dev	Mkt cliente	Director
1. Briefing y alcance	A/R	C	C	C	C	I
2. Mapa del sitio	R	C	C	C	A	I
3. Textos de las páginas	C	C	R	I	A	I
4. Layout (diseño)	C	R	C	C	C	A
5. Desarrollo	A	C	I	R	I	I
6. Política de privacidad	C	I	C	C	A/R	I
7. Pruebas	A	C	C	R	C	I
8. Aprobación final	R	I	I	I	C	A
9. Publicación	A	I	I	R	I	I
10. Formación del equipo del cliente	A	I	I	R	C	I

Fila por fila: por qué cada letra está donde está

1. Briefing y alcance

Marina es A/R: ella conduce la conversación y responde por lo que quedó acordado. Todos los que van a ejecutar son consultados, porque un briefing sin la voz de quien hace el trabajo genera promesas imposibles. El director solo es informado, porque la decisión de inversión ya se tomó antes del kickoff. Si el alcance se cierra sin él, el problema aparece en la aprobación final.

2. Mapa del sitio

Marina ejecuta el mapa, pero quien aprueba es Juliana. Quien conoce los productos y al público es el cliente, y si ella no es la A, el mapa se convierte en una sugerencia de la agencia. Camila y Paulo son consultados porque el mapa define cuántos textos y cuántos layouts habrá.

3. Textos de las páginas

Camila escribe; Juliana aprueba. Un error común es poner al director como A aquí, lo que hace que cada párrafo espere una agenda llena. La decisión sobre los textos vive en el nivel de quien conoce el día a día de la empresa. El desarrollador solo es informado, para saber cuándo llega el contenido.

4. Layout

Paulo diseña; el director aprueba. Aquí la elección es inversa a la de los textos, y es deliberada: la identidad visual es una decisión de marca, y el dueño quiere verla. Juliana y Marina son consultadas, porque la aprobación del director es más rápida cuando sus dudas llegan ya filtradas. Rafael es consultado para avisar de qué complica o encarece el layout en la programación.

5. Desarrollo

Rafael ejecuta; Marina responde, porque el plazo y el alcance son de la agencia. El cliente solo es informado: no aprueba código, aprueba el resultado en las etapas 7 y 8. Darle al cliente la A del desarrollo es el camino más corto hacia un cambio de alcance disfrazado de ajuste.

6. Política de privacidad

Esta fila es de Juliana, A y R, por un motivo práctico: el texto jurídico es responsabilidad de la empresa, no de la agencia. La agencia es consultada para decir dónde va a aparecer el texto y qué formularios recogen datos, pero no firma el contenido. Dejar esto explícito en la matriz evita la discusión de última hora sobre quién redacta el documento.

7. Pruebas

Rafael ejecuta y Marina responde. Juliana participa como consultada: es ella quien se da cuenta de que el botón "Solicita presupuesto" lleva al formulario equivocado.

8. Aprobación final

Marina conduce la presentación (R); el director es la A. La fila existe para mostrar el punto en que el proyecto cambia de dueño: antes de ella, el resultado es de la agencia; después, es del cliente. Juliana es consultada porque el director va a preguntarle su opinión.

9. Publicación

Rafael publica; Marina responde. Cliente y director son informados del día y la hora. Aquí la I marca la diferencia, porque a nadie le gusta descubrir que el sitio ha cambiado al abrir la página.

10. Formación

Rafael enseña al equipo del cliente a editar el contenido; Marina responde por la entrega de la formación. Juliana es consultada sobre el horario y el perfil de quienes van a aprender.

Cuando el proyecto cambia a mitad de camino

Una matriz no se escribe una vez y se olvida. Imagina que, en la semana 3, el director decide añadir una página de vacantes al sitio. Aparecen dos preguntas al instante: ¿quién es la A de ese contenido nuevo y a quién hay que consultar? Si la respuesta no está en la matriz, el cambio se convierte en una conversación de pasillo y el plazo se desliza sin que nadie decida que debería deslizarse.

El hábito que lo resuelve: toda actividad nueva entra en la matriz antes de entrar en el cronograma. Lleva un minuto, y deja registrado que la agencia y el cliente estuvieron de acuerdo sobre quién decide eso. Si el cambio altera el plazo o el coste, Marina, como A del desarrollo, es quien lleva el impacto al director.

Cuando la persona desaparece

Define también un suplente para cada A. Si Juliana se va de vacaciones la semana de aprobar los textos, el proyecto no puede parar. La matriz solo gana fuerza cuando alguien sabe quién asume. En los proyectos de agencia, una fila extra al pie, "suplente del punto de contacto", resuelve el caso y cuesta casi nada.

Cinco comprobaciones antes de publicar tu matriz

1. Cada fila tiene exactamente una A. Cero A significa que nadie decide; dos significan que cada uno cree que decide el otro.
2. Cada fila tiene al menos una R. Si nadie ejecuta, es una decisión sin trabajo.
3. Ninguna persona tiene C o A en todo. Quien aparece en todas las celdas está siendo usado como cuello de botella.
4. La C no es un "para que conste". Consultado es quien tiene que responder antes de la decisión; si la respuesta no cambia nada, es I.
5. La matriz se ha mostrado a quienes están en ella. Un papel que la persona no conoce no vale.

Señales de que tu equipo necesita una RACI

• Las mismas dudas de "¿quién aprueba esto?" vuelven en cada proyecto.
• Hay tareas paradas esperando una decisión que cada uno cree que es del otro.
• El cliente aprueba tarde porque la solicitud de aprobación fue a la persona equivocada.
• Dos personas hacen el mismo trabajo sin saberlo.
• Una salida de vacaciones deja el proyecto sin nadie que decida.

Si tres de estas señales te suenan familiares, el próximo kickoff es el momento. Una matriz de diez filas lleva una reunión de media hora y evita semanas de ruido.

De la matriz al día a día

El ejemplo anterior solo funciona si los papeles aparecen donde ocurre el trabajo. En la práctica, cada fila se convierte en una tarea con un responsable y, cuando hay aprobación, un aprobador. En la Tasskee, el plan Start ya incluye observadores y aprobadores, y el cliente sigue el avance mediante el portal del cliente sin ocupar un puesto. Si la acción que quieres estructurar es menor que un proyecto, el 5W2H con seis ejemplos es una alternativa más ligera. Y para el informe que mantiene informado al cliente después del kickoff, mira el status report semanal.