Matriz RACI na prática: exemplo completo de um projeto, do arranque à entrega

Toda a explicação de matriz RACI tem o mesmo defeito: define as quatro letras e pára antes do caso concreto. Depois abre uma folha de cálculo vazia, escreve "responsável" numa coluna e descobre que a pergunta difícil nunca foi o que significa o R. É quem vai ser o A de cada linha, e se a resposta do cliente conta ou não.

Este exemplo percorre um projeto inteiro, um site institucional para uma empresa fictícia, com a matriz preenchida e o motivo de cada decisão. Para o conceito, use o guia de matriz RACI; para uma folha de cálculo em branco, o modelo de matriz RACI.

As quatro letras, numa frase cada

• R (Responsável): faz o trabalho. Pode haver mais do que um.
• A (Aprovador, ou quem responde pelo resultado): decide e responde se correr mal. Só um por linha.
• C (Consultado): dá opinião antes da decisão. A comunicação vai nos dois sentidos.
• I (Informado): é avisado depois. A comunicação vai num só sentido.

Quando a mesma pessoa executa e responde, escreve-se A/R na mesma célula.

O cenário

Uma agência vai entregar o novo site institucional de uma distribuidora de material elétrico de Blumenau. A equipa de seis papéis, com nomes inventados para o exemplo:

• GP: Marina, gestora de projeto da agência.
• Designer: Paulo.
• Redator: Camila.
• Dev: Rafael, programador.
• Mkt cliente: Juliana, do marketing da distribuidora e ponto focal do projeto.
• Diretor: o Sr. Antônio, dono da distribuidora e decisor final.

A matriz preenchida

Atividade	GP	Designer	Redator	Dev	Mkt cliente	Diretor
1. Briefing e âmbito	A/R	C	C	C	C	I
2. Mapa do site	R	C	C	C	A	I
3. Textos das páginas	C	C	R	I	A	I
4. Layout (design)	C	R	C	C	C	A
5. Desenvolvimento	A	C	I	R	I	I
6. Política de privacidade	C	I	C	C	A/R	I
7. Testes	A	C	C	R	C	I
8. Aprovação final	R	I	I	I	C	A
9. Publicação	A	I	I	R	I	I
10. Formação da equipa do cliente	A	I	I	R	C	I

Linha a linha: porque cada letra está onde está

1. Briefing e âmbito

A Marina é A/R: conduz a conversa e responde pelo que ficou combinado. Todos os que vão executar são consultados, porque um briefing sem a voz de quem faz gera promessas impossíveis. O diretor é apenas informado, porque a decisão de investimento já foi tomada antes do kickoff. Se o âmbito for fechado com ele de fora, o problema aparece na aprovação final.

2. Mapa do site

A Marina executa o mapa, mas quem aprova é a Juliana. Quem conhece os produtos e o público é o cliente, e se ela não for o A, o mapa passa a ser uma sugestão da agência. A Camila e o Paulo são consultados porque o mapa define quantos textos e quantos layouts vão existir.

3. Textos das páginas

A Camila escreve; a Juliana aprova. Um erro comum é pôr o diretor como A aqui, o que faz cada parágrafo esperar por uma agenda cheia. A decisão sobre os textos vive ao nível de quem conhece o dia a dia da empresa. O programador é apenas informado, para saber quando o conteúdo chega.

4. Layout

O Paulo desenha; o diretor aprova. Aqui a escolha é inversa à dos textos, e é deliberada: a identidade visual é uma decisão de marca, e o dono quer ver. A Juliana e a Marina são consultadas, porque a aprovação do diretor é mais rápida quando as dúvidas dele chegam já filtradas. O Rafael é consultado para avisar o que o layout complica ou encarece na programação.

5. Desenvolvimento

O Rafael executa; a Marina responde, porque o prazo e o âmbito são da agência. O cliente é apenas informado: não aprova código, aprova o resultado nas etapas 7 e 8. Dar ao cliente o A do desenvolvimento é o caminho mais curto para uma alteração de âmbito disfarçada de ajuste.

6. Política de privacidade

Esta linha é da Juliana, A e R, por uma razão prática: o texto jurídico é responsabilidade da empresa, não da agência. A agência é consultada para dizer onde o texto vai aparecer e que formulários recolhem dados, mas não assina o conteúdo. Deixar isto explícito na matriz evita a discussão de última hora sobre quem redige o documento.

7. Testes

O Rafael executa e a Marina responde. A Juliana participa como consultada: é ela quem repara que o botão "Peça um orçamento" está a levar ao formulário errado.

8. Aprovação final

A Marina conduz a apresentação (R); o diretor é o A. A linha existe para mostrar o ponto onde o projeto muda de dono: antes dela, o resultado é da agência; depois, é do cliente. A Juliana é consultada porque o diretor vai perguntar-lhe a opinião.

9. Publicação

O Rafael publica; a Marina responde. Cliente e diretor são informados do dia e da hora. Aqui o I faz diferença, porque ninguém gosta de descobrir que o site mudou ao abrir a página.

10. Formação

O Rafael ensina a equipa do cliente a editar o conteúdo; a Marina responde pela entrega da formação. A Juliana é consultada sobre o horário e o perfil de quem vai aprender.

Quando o projeto muda a meio do caminho

Uma matriz não se escreve uma vez e fica esquecida. Imagine que, na semana 3, o diretor decide acrescentar uma página de vagas ao site. Surgem logo duas perguntas: quem é o A deste conteúdo novo e quem tem de ser consultado? Se a resposta não está na matriz, a alteração vira uma conversa de corredor e o prazo desliza sem que ninguém decida que devia deslizar.

O hábito que resolve: toda a atividade nova entra na matriz antes de entrar no cronograma. Demora um minuto, e fica registado que a agência e o cliente concordaram sobre quem decide aquilo. Se a alteração mudar o prazo ou o custo, a Marina, como A do desenvolvimento, é quem leva o impacto ao diretor.

Quando a pessoa desaparece

Defina também um substituto para cada A. Se a Juliana sair de férias na semana de aprovar os textos, o projeto não pode parar. A matriz só ganha força quando alguém sabe quem assume. Nos projetos de agência, uma linha extra no rodapé, "substituto do ponto focal", resolve o caso e custa quase nada.

Cinco verificações antes de publicar a sua matriz

1. Cada linha tem exatamente um A. Zero A significa que ninguém decide; dois significam que cada um acha que é o outro quem decide.
2. Cada linha tem pelo menos um R. Se ninguém executa, é uma decisão sem trabalho.
3. Nenhuma pessoa tem C ou A em tudo. Quem aparece em todas as células está a ser usado como gargalo.
4. O C não é um "para constar". Consultado é quem tem de responder antes da decisão; se a resposta não muda nada, é I.
5. A matriz foi mostrada a quem nela consta. Um papel que a pessoa não conhece não vale.

Sinais de que a sua equipa precisa de uma RACI

• As mesmas dúvidas de "quem aprova isto?" voltam a cada projeto.
• Tarefas ficam paradas à espera de uma decisão que cada um acredita ser do outro.
• O cliente aprova tarde porque o pedido de aprovação foi para a pessoa errada.
• Duas pessoas fazem o mesmo trabalho sem saberem.
• Umas férias deixam o projeto sem ninguém que decida.

Se três destes sinais lhe soam familiares, o próximo kickoff é o momento. Uma matriz de dez linhas dá uma reunião de meia hora e evita semanas de ruído.

Da matriz ao dia a dia

O exemplo acima só funciona se os papéis aparecerem onde o trabalho acontece. Na prática, cada linha passa a ser uma tarefa com um responsável e, quando há aprovação, um aprovador. Na Tasskee, o plano Start já inclui observadores e aprovadores, e o cliente acompanha o andamento pelo portal do cliente sem ocupar um lugar. Se a ação que quer estruturar for menor do que um projeto, o 5W2H com seis exemplos é uma alternativa mais leve. E para o relatório que mantém o cliente informado depois do kickoff, veja o status report semanal.