Exemplos de 5W2H: seis planos de ação prontos para vendas, RH, qualidade e mais

O 5W2H parece simples até abrir a folha de cálculo em branco. Aí surgem as dúvidas: o "porquê" tem de ser uma frase longa? "Quanto" é sempre dinheiro? Quem é o "quem" quando participam três pessoas? A forma mais rápida de desbloquear é ver o plano preenchido, de preferência em áreas diferentes.

Em baixo estão seis exemplos completos, um para cada área, cada um com uma ação real do dia a dia. Copie, troque os nomes e os números pelos seus e ajuste. Se ainda não conhece o método, a explicação conceptual está no guia de 5W2H; para transferir a folha de cálculo em branco, use o modelo de 5W2H.

Como ler os exemplos

O nome vem das sete perguntas em inglês: What (o quê), Why (porquê), Where (onde), When (quando), Who (quem), How (como) e How much (quanto custa). O que torna um 5W2H bom não é preencher sete campos, é a precisão de cada resposta: o "o quê" é uma ação com verbo, o "quando" é uma data, o "quem" é uma pessoa, não um departamento.

Os nomes, valores e prazos dos exemplos são fictícios, só para ilustrar o nível de detalhe. Troque-os pelos seus.

1. Vendas: reativar clientes que não compram há seis meses

Pergunta	Resposta
O quê	Contactar os 40 clientes que não compram há mais de seis meses e oferecer uma condição de regresso
Porquê	A carteira ativa encolheu e reativar custa menos do que conquistar um cliente novo
Onde	WhatsApp e telefone, a partir da lista exportada do CRM
Quando	De 7 a 25 de novembro, com revisão dos resultados a 28 de novembro
Quem	Fernanda (faz os contactos); Rodrigo, diretor comercial (aprova a condição e acompanha)
Como	Guião de três mensagens, chamada para quem não responder em dois dias, registo do resultado de cada contacto na lista
Quanto	R$ 1.200 em descontos concedidos (limite máximo) e cerca de 30 horas da Fernanda

O que torna este plano útil: o "o quê" traz uma quantidade (40 clientes), o "como" já define o plano B (chamada após dois dias sem resposta) e o "quanto" tem um limite máximo. Sem limite, o desconto passa a ser a forma habitual de vender.

2. Atendimento: reduzir o tempo de primeira resposta

Pergunta	Resposta
O quê	Criar respostas-padrão para as cinco dúvidas mais frequentes e definir um prazo interno de primeira resposta de 2 horas úteis
Porquê	Os clientes esperam horas por uma resposta que cabe em duas linhas, e as reclamações referem a demora
Onde	Canais de WhatsApp e e-mail do suporte
Quando	Respostas prontas até 14 de outubro; prazo em vigor a partir de 21 de outubro
Quem	Juliana, responsável do suporte (responsável); toda a equipa de atendimento (utiliza e sugere ajustes)
Como	Levantar as dúvidas das últimas quatro semanas, escrever as respostas, testar com dois atendentes e medir o tempo semanalmente
Quanto	Sem custo direto; cerca de 8 horas de trabalho da Juliana

Aqui o "quanto" deixa claro que nem tudo tem custo em reais. Registar o tempo gasto já é uma resposta válida, e ajuda a comparar com o ganho depois. Para definir o prazo interno com mais método, veja o artigo sobre SLA de atendimento.

3. RH: uniformizar a integração de novos colaboradores

Pergunta	Resposta
O quê	Montar um guião de integração de 30 dias, com checklist de acessos, reuniões e objetivos da primeira semana
Porquê	Cada gestor integra à sua maneira, e dois colaboradores recentes só tiveram acesso aos sistemas na segunda semana
Onde	Documento da empresa e checklist atribuído ao gestor no dia da contratação
Quando	Guião pronto até 30 de outubro; utilizado a partir da próxima contratação
Quem	Patrícia, de RH (responsável pelo guião); gestores de cada área (executam com o novo colaborador)
Como	Entrevistar os dois últimos contratados, listar o que faltou, transformar em checklist e rever após a primeira aplicação
Quanto	Cerca de 12 horas de RH; sem custo adicional

4. Qualidade: reduzir o retrabalho na expedição

Pergunta	Resposta
O quê	Implementar uma conferência com dupla verificação antes do fecho de cada encomenda na expedição
Porquê	Encomendas enviadas com um artigo errado geram devoluções, portes a dobrar e reclamações
Onde	Bancada de expedição do armazém de Joinville
Quando	Piloto de 3 a 14 de novembro; decisão de manter ou ajustar a 17 de novembro
Quem	Marcos, supervisor da expedição (responsável); dois conferentes, um por turno
Como	Uma segunda pessoa confere a encomenda com a nota antes de fechar a caixa; registo dos erros encontrados numa folha diária
Quanto	Cerca de 2 minutos a mais por encomenda; custo de uma folha impressa por dia

Repare que o "quanto" é medido em minutos por encomenda. Quando a ação mexe no fluxo de trabalho, o custo em tempo costuma pesar mais do que o custo em dinheiro, e é ele que decide se o piloto passa a regra.

5. Marketing: publicar um conteúdo por semana no blogue

Pergunta	Resposta
O quê	Publicar um artigo por semana durante dois meses, cada um a responder a uma dúvida real de clientes
Porquê	O site recebe poucas visitas orgânicas e o comercial responde às mesmas perguntas todas as semanas
Onde	Blogue do site da empresa, com divulgação por e-mail e redes sociais
Quando	Todas as quintas-feiras, de 6 de novembro a 25 de dezembro (oito artigos); pauta aprovada na segunda-feira anterior
Quem	Camila (redação); Bruno, de marketing (revisão e publicação); André, do comercial (fornece as dúvidas)
Como	Lista de 8 perguntas vindas do comercial, calendário editorial, rascunho à segunda, revisão à quarta, publicação à quinta
Quanto	R$ 2.400 em redação externa e 4 horas semanais do Bruno

6. Financeiro: reduzir o incumprimento de pequenos valores

Pergunta	Resposta
O quê	Criar uma régua de cobrança com um lembrete antes do vencimento e dois avisos depois
Porquê	Boa parte dos atrasos deve-se a esquecimento do cliente, e a cobrança só começa passados 15 dias
Onde	E-mail e WhatsApp, a partir do sistema financeiro
Quando	Régua desenhada até 10 de novembro; ativa para os vencimentos de dezembro
Quem	Sérgio, do financeiro (responsável); Camila, do atendimento (revê o tom das mensagens)
Como	Lembrete três dias antes, aviso no dia seguinte ao vencimento e segundo aviso com contacto direto aos sete dias
Quanto	Cerca de 10 horas de configuração; sem custo se usar as ferramentas que já temos

Erros comuns ao preencher um 5W2H

• "O quê" sem verbo. "Melhoria do atendimento" é um assunto, não uma ação. "Criar respostas-padrão para as cinco dúvidas mais frequentes" é uma ação.
• "Quem" com mais de um responsável. Pode haver vários executores, mas apenas uma pessoa responde pelo resultado. Quando a divisão de papéis fica confusa, uma matriz RACI resolve melhor.
• "Quando" sem data. "Em breve" e "no próximo trimestre" não são prazos.
• "Quanto" em branco por se achar que é zero. Quase tudo consome o tempo de alguém. Registe-o.
• Planos que ninguém volta a abrir. O 5W2H guardado numa folha de cálculo esquecida não é um plano, é um arquivo.

Como adaptar um exemplo ao seu caso

Pegue no exemplo mais próximo da sua área e troque os campos por esta ordem: primeiro o "o quê", porque define tudo o resto; depois o "quem" e o "quando", que transformam o plano num compromisso; por último o "como" e o "quanto", que costumam resolver-se a conversar com quem vai executar. Se não consegue preencher um campo, o plano ainda não está pronto: o espaço em branco aponta a decisão que falta.

Do exemplo para o dia a dia

Cada linha dos exemplos acima transforma-se numa tarefa se houver responsável e data: a tarefa "Contactar os 40 clientes" tem a Fernanda como responsável e 25 de novembro como prazo. Um plano de ação numa folha de cálculo depende da disciplina de alguém para voltar a ele; numa ferramenta de projetos, o prazo aparece na lista de quem executa e o atraso fica visível. Se a ação se repete (como a revisão semanal do exemplo de marketing), vale a pena usar tarefas recorrentes, e se a ação alimenta um objetivo maior, o passo seguinte é ligá-la a um objetivo, como mostramos em OKR para pequenas empresas.