Exemplos de 5W2H: seis planos de ação prontos para vendas, RH, qualidade e mais

O 5W2H parece simples até você abrir a planilha em branco. Aí surgem as dúvidas: o "porquê" precisa ser uma frase longa? "Quanto" é sempre dinheiro? Quem é o "quem" quando três pessoas participam? A forma mais rápida de destravar é ver o plano preenchido, de preferência em áreas diferentes.

Abaixo estão seis exemplos completos, um para cada área, cada um com uma ação real do dia a dia. Copie, troque os nomes e os números pelos seus e ajuste. Se você ainda não conhece o método, a explicação conceitual está no guia de 5W2H; para baixar a planilha em branco, use o modelo de 5W2H.

Como ler os exemplos

O nome vem das sete perguntas em inglês: What (o que), Why (por que), Where (onde), When (quando), Who (quem), How (como) e How much (quanto custa). O que torna um 5W2H bom não é completar sete campos, é a precisão de cada resposta: "o que" é uma ação com verbo, "quando" é uma data, "quem" é uma pessoa, não um departamento.

Os nomes, valores e prazos dos exemplos são fictícios, só para ilustrar o nível de detalhe. Troque pelos seus.

1. Vendas: reativar clientes que não compram há seis meses

Pergunta	Resposta
O que	Contatar os 40 clientes que não compram há mais de seis meses e oferecer uma condição de retorno
Por que	A carteira ativa encolheu e reativar custa menos que conquistar cliente novo
Onde	WhatsApp e ligação, a partir da lista exportada do CRM
Quando	De 7 a 25 de novembro, com revisão dos resultados em 28 de novembro
Quem	Fernanda (executa os contatos); Rodrigo, gerente comercial (aprova a condição e acompanha)
Como	Roteiro de três mensagens, ligação para quem não responder em dois dias, registro do resultado de cada contato na lista
Quanto	R$ 1.200 em descontos concedidos (teto) e cerca de 30 horas da Fernanda

O que torna este plano útil: o "o que" traz uma quantidade (40 clientes), o "como" já define o plano B (ligação após dois dias sem resposta) e o "quanto" tem um teto. Sem teto, desconto vira o jeito padrão de vender.

2. Atendimento: reduzir o tempo de primeira resposta

Pergunta	Resposta
O que	Criar respostas padrão para as cinco dúvidas mais frequentes e definir um prazo interno de primeira resposta de 2 horas úteis
Por que	Clientes esperam horas por uma resposta que cabe em duas linhas, e as reclamações citam a demora
Onde	Canais de WhatsApp e e-mail do suporte
Quando	Respostas prontas até 14 de outubro; prazo valendo a partir de 21 de outubro
Quem	Juliana, líder do suporte (responsável); toda a equipe de atendimento (usa e sugere ajustes)
Como	Levantar as dúvidas das últimas quatro semanas, escrever as respostas, testar com dois atendentes e medir o tempo semanalmente
Quanto	Sem custo direto; cerca de 8 horas de trabalho da Juliana

Aqui o "quanto" deixa claro que nem tudo tem custo em reais. Registrar o tempo gasto já é uma resposta válida, e ajuda a comparar com o ganho depois. Para definir o prazo interno com mais método, veja o post sobre SLA de atendimento.

3. RH: padronizar o onboarding de novos colaboradores

Pergunta	Resposta
O que	Montar um roteiro de integração de 30 dias, com checklist de acessos, reuniões e metas da primeira semana
Por que	Cada gestor integra do seu jeito, e dois colaboradores recentes só tiveram acesso aos sistemas na segunda semana
Onde	Documento da empresa e checklist atribuído ao gestor no dia da contratação
Quando	Roteiro pronto até 30 de outubro; usado a partir da próxima contratação
Quem	Patrícia, de RH (responsável pelo roteiro); gestores de cada área (executam com o novo colaborador)
Como	Entrevistar os dois últimos contratados, listar o que faltou, transformar em checklist e revisar após a primeira aplicação
Quanto	Cerca de 12 horas de RH; sem custo adicional

4. Qualidade: reduzir retrabalho na expedição

Pergunta	Resposta
O que	Implantar conferência de dupla checagem antes do fechamento de cada pedido na expedição
Por que	Pedidos enviados com item errado geram devolução, frete em dobro e reclamação
Onde	Bancada de expedição do galpão de Joinville
Quando	Piloto de 3 a 14 de novembro; decisão de manter ou ajustar em 17 de novembro
Quem	Marcos, supervisor da expedição (responsável); dois conferentes, um por turno
Como	Uma segunda pessoa confere o pedido contra a nota antes de fechar a caixa; registro dos erros encontrados numa folha diária
Quanto	Cerca de 2 minutos a mais por pedido; custo de uma folha impressa por dia

Repare que o "quanto" é medido em minutos por pedido. Quando a ação mexe no fluxo de trabalho, o custo de tempo costuma pesar mais que o de dinheiro, e é ele que decide se o piloto vira regra.

5. Marketing: publicar um conteúdo por semana no blog

Pergunta	Resposta
O que	Publicar um artigo por semana durante dois meses, cada um respondendo uma dúvida real de cliente
Por que	O site recebe pouca visita orgânica e o comercial responde as mesmas perguntas toda semana
Onde	Blog do site da empresa, com divulgação por e-mail e redes sociais
Quando	Toda quinta-feira, de 6 de novembro a 25 de dezembro (oito artigos); pauta aprovada na segunda anterior
Quem	Camila (redação); Bruno, de marketing (revisão e publicação); André, do comercial (fornece as dúvidas)
Como	Lista de 8 perguntas vindas do comercial, calendário editorial, rascunho na segunda, revisão na quarta, publicação na quinta
Quanto	R$ 2.400 em redação terceirizada e 4 horas semanais do Bruno

6. Financeiro: reduzir a inadimplência de pequenos valores

Pergunta	Resposta
O que	Criar uma régua de cobrança com lembrete antes do vencimento e dois avisos depois
Por que	Boa parte dos atrasos é esquecimento do cliente, e a cobrança só começa depois de 15 dias
Onde	E-mail e WhatsApp, a partir do sistema financeiro
Quando	Régua desenhada até 10 de novembro; ativa para os vencimentos de dezembro
Quem	Sérgio, do financeiro (responsável); Camila, do atendimento (revisa o tom das mensagens)
Como	Lembrete três dias antes, aviso no dia seguinte ao vencimento e segundo aviso com contato direto aos sete dias
Quanto	Cerca de 10 horas de configuração; sem custo se usar as ferramentas que já temos

Erros comuns ao preencher um 5W2H

• "O que" sem verbo. "Melhoria do atendimento" é um assunto, não uma ação. "Criar respostas padrão para as cinco dúvidas mais frequentes" é uma ação.
• "Quem" com mais de um responsável. Pode haver vários executores, mas apenas uma pessoa responde pelo resultado. Quando a divisão de papéis fica confusa, uma matriz RACI resolve melhor.
• "Quando" sem data. "Em breve" e "no próximo trimestre" não são prazos.
• "Quanto" em branco por achar que é zero. Quase tudo consome tempo de alguém. Registre.
• Planos que ninguém reabre. O 5W2H guardado em planilha esquecida não é plano, é arquivo.

Como adaptar um exemplo ao seu caso

Pegue o exemplo mais próximo da sua área e troque os campos nesta ordem: primeiro o "o que", porque ele define todo o resto; depois o "quem" e o "quando", que transformam o plano em compromisso; por último o "como" e o "quanto", que costumam se resolver conversando com quem vai executar. Se você não consegue preencher um campo, o plano ainda não está pronto: o espaço em branco aponta a decisão que falta.

Do exemplo para o dia a dia

Cada linha dos exemplos acima vira uma tarefa se houver responsável e data: a tarefa "Contatar os 40 clientes" tem a Fernanda como responsável e 25 de novembro como prazo. Um plano de ação em planilha depende da disciplina de alguém para voltar a ela; numa ferramenta de projeto, o prazo aparece na lista de quem executa e o atraso fica visível. Se a ação se repete (como a revisão semanal do exemplo de marketing), vale usar tarefas recorrentes, e se a ação alimenta uma meta maior, o próximo passo é ligá-la a um objetivo, como mostramos em OKR para pequenas empresas.