Pedidos com SLA, projetos de implementação e atendimento para empresas de TI.
O pedido do cliente chega pelo WhatsApp, passa a pedido com prazo no contrato certo, e a implementação do novo cliente corre como projeto ao lado. No fim do mês, o relatório de SLA já está pronto.
O dia a dia que reconhece
O suporte de TI externalizado é um contrato de tempo de resposta. Sem registo, o contrato só existe no papel.
O cliente contacta o técnico pelo WhatsApp pessoal
A conversa fica no telemóvel de quem atendeu. Quando essa pessoa está de férias ou sai da empresa, o histórico do cliente vai embora com ela.
Cada contrato tem um SLA diferente
O cliente A tem resposta em 1 hora, o B em 4, o C só em horário laboral. Sem o prazo no pedido, a urgência torna-se um palpite.
A implementação disputa recursos com o suporte
O técnico que devia migrar o servidor do novo cliente está a apagar fogos no antigo. Ninguém vê a disputa até o prazo rebentar.
A solução de ontem não está escrita em lado nenhum
O mesmo problema volta no cliente seguinte e cada técnico resolve-o do zero, porque o procedimento vive na cabeça de quem já passou por ele.
Fila de pedidos para o contrato, projeto para a implementação
O modelo Suporte / Operações, do registo, já nasce com as frentes Atendimento e Processos e conhecimento, e os estados A fazer, Em atendimento, Acompanhamento, Em aprovação e Resolvido. Os pedidos ganham fila própria, e cada novo cliente ganha um projeto de implementação.
- 1 Pedido com prazo, no contrato certoA fila tem estados próprios, prioridade, responsável e prazo de resposta e de resolução. O que está perto de rebentar sobe na lista, em vez de ser descoberto pelo cliente.
- 2 Atendimento por canal, numa só caixaO WhatsApp oficial, o WhatsApp por QR Code e o e-mail chegam à mesma caixa. A conversa passa a pedido ou tarefa, com o histórico do cliente ao lado.
- 3 Projeto de implementação por novo clienteLevantamento, migração, cutover e acompanhamento passam a tarefas com dependência e data. O cliente vê o cronograma pelo portal sem se tornar utilizador.
- 4 Procedimentos em documentos, ligados à tarefaA base de conhecimento fica em documentos com versões, e o procedimento certo é anexado ao pedido que o exige. É possível publicar um deles por ligação pública.
O que mais ninguém junta numa só ferramenta
Help desk, projeto e conhecimento costumam ser três contratos de software. Aqui é o mesmo registo de clientes e a mesma conta.
Atendente de IA no WhatsApp, com a sua chave
O atendente responde ao que a base de conhecimento cobre e passa o resto para a equipa. A IA usa a chave do seu fornecedor, sem créditos nem margem da Tasskee, e é você quem decide quando ela atende.
SLA e satisfação medidos, não prometidos
Cada pedido carrega o prazo e o inquérito de satisfação (CSAT) fecha o atendimento. O relatório de SLA mostra o que foi cumprido por cliente e por período, e é o que leva à renovação.
Pedido que se torna projeto, e projeto que se torna pedido
O pedido que se revela uma implementação passa a tarefa de projeto com cronograma. A manutenção pós-implementação volta para a fila, no mesmo cliente.
As funcionalidades que sustentam isto no dia a dia
Tarefa, cronograma, pedido, formulário e conversa são a mesma base de dados. O que muda num sítio aparece no outro, sem exportar nada.
Perguntas de quem presta suporte de TI
É possível ter um SLA diferente por contrato?
A Tasskee faz inventário de ativos ou monitorização de rede?
Como nasce o pedido no WhatsApp?
A IA responde sozinha ao cliente?
Serve para um departamento de TI interno, e não só para quem vende suporte?
Comece pelo contrato que mais exige resposta
Crie a conta, abra a fila de pedidos de um cliente e traga as conversas dele. Numa tarde vê o SLA que antes só existia no contrato.