Um help desk que não deixa ninguém sem resposta.
Os pedidos têm fila, prioridade e prazo próprios, separados do trabalho planeado da equipa — e continuam ligados aos projetos onde o problema é resolvido.
O pedido deixa de viver no e-mail de alguém
Enquanto o pedido é uma mensagem na caixa de uma pessoa, depende da memória dela. Numa fila, tem dono, prazo e histórico.
Fila separada
O apoio ao cliente e os pedidos internos têm estado e prioridade próprios, sem se misturarem com as tarefas planeadas do projeto.
Prazo que avisa
O SLA marca o tempo de resposta e de resolução, mostra a contagem e avisa antes de ser ultrapassado, não depois.
Passa a tarefa quando é preciso
O que exige a equipa de produto ou de obra passa a tarefa no projeto certo, com o histórico do pedido junto.
Relatório por atendente
Volume, tempo de resposta e cumprimento de prazos por pessoa e por período, para dimensionar a equipa.
O pedido nasce onde o cliente já está
Ninguém quer aprender um portal novo para pedir ajuda. O pedido entra por formulário, por e-mail ou por uma conversa de WhatsApp e cai na mesma fila.
- Formulário público, sem início de sessão para quem envia, com os campos que definir
- Cada envio abre o pedido no projeto e na fila certos, com número de protocolo para quem o fez
- Com o Atendimento, a IA abre o pedido diretamente a partir da conversa e já o associa ao cliente
- Anexos, capturas de ecrã e ficheiros chegam juntos, no mesmo sítio
Isto vive junto com o resto da operação
Tarefa, cronograma, pedido, objetivo e conversa são a mesma base de dados. O que muda num sítio aparece no outro, sem exportar nada.
Como organizar um help desk com pedidos de suporte na prática
Um bom atendimento depende menos da ferramenta e mais de três decisões: por onde entra o pedido, quem responde e em quanto tempo. Veja como configurar isto na Tasskee, do formulário de abertura ao relatório por assistente.
Passo a passo
- Defina a fila e os estados. Os pedidos têm estado e prioridade próprios, separados das tarefas do projeto. Crie poucos: "Novo, Em atendimento, A aguardar cliente, Resolvido".
- Crie o formulário público de abertura. Quem pede ajuda preenche o formulário, sem iniciar sessão, com os campos que definir (tipo de problema, descrição, anexo ou captura de ecrã). Cada envio abre o pedido na fila certa, com número de protocolo.
- Configure o SLA. Defina prazos de primeira resposta e de resolução. Cada pedido mostra o tempo restante, a fila destaca o mais apertado e o aviso chega antes de o prazo ser ultrapassado.
- Distribua responsáveis. Todos os pedidos têm dono. Quem entra na fila pega no próximo do topo, e não no mais fácil.
- Converta em tarefa quando exigir trabalho. Se a resolução pedir a equipa de produto ou de obra, o pedido passa a tarefa no projeto certo, e os dois continuam ligados.
- Leia o relatório por assistente. Volume, tempo de resposta e cumprimento do prazo por pessoa e por período dizem se a equipa está bem dimensionada.
Exemplos por tipo de empresa
Empresa de TI e suporte gerido
Uma empresa de suporte a pequenas empresas separa os pedidos por cliente. O formulário público recebe os pedidos, o SLA define a primeira resposta, e os que precisam de visita passam a tarefa com responsável técnico. O gestor acompanha, por assistente, quem tem a fila mais cheia. Saiba mais em TI e suporte gerido.
Prestador de serviços técnicos
Uma empresa de manutenção predial recebe pedidos de síndicos e administradoras de condomínios. Cada pedido abre um registo com a fotografia do problema anexada. Se a reparação exige uma equipa no terreno, passa a tarefa no projeto do condomínio. O síndico, se quiser acompanhar de perto, entra como convidado no portal do cliente, sem ocupar um lugar.
Gabinete de contabilidade
O gabinete recebe dúvidas de clientes por e-mail, WhatsApp e telefone, e perde prazos porque ninguém sabe quem respondeu. Com pedidos, cada dúvida tem dono e prazo. Quem contrata o Atendimento (suplemento por canal, juntamente com o plano Pro ou Max) pode ainda abrir o pedido diretamente a partir da conversa de WhatsApp.
Pedido ou tarefa?
| Pedido | Tarefa | |
|---|---|---|
| Origem | Alguém de fora da equipa pede | A equipa planeia |
| Prazo | SLA de resposta e de resolução | Data de entrega |
| Onde vive | Fila própria | Projeto, quadro e cronograma |
| Se exige trabalho | Passa a tarefa, com os dois ligados | Segue no projeto |
Boas práticas e erros comuns
- Responda dentro do SLA, mesmo que a resposta seja "estamos a analisar". O cliente aceita a espera; não aceita o silêncio.
- Não deixe o pedido em "A aguardar cliente" para sempre. Defina uma regra de encerramento e avise o cliente.
- Evite formulários com vinte campos. Peça o essencial; o resto vem na conversa.
- Use as automatizações para atribuir por tipo e avisar o responsável quando o prazo se aproxima.
- Não misture o pedido com o trabalho planeado. Quando se mistura, o suporte atropela o projeto e vice-versa.
De onde vêm os pedidos
O pedido chega por formulário público, por e-mail ou por conversa de WhatsApp (com o Atendimento) e cai na mesma fila, com anexos e capturas de ecrã incluídos. O cliente não precisa de iniciar sessão para abrir um pedido. Para um exemplo de como organizar esta entrada, veja WhatsApp para suporte sem bagunça.
Os primeiros trinta dias
Não tente configurar tudo de uma vez. Na primeira semana, abra o formulário e a fila com três estados. Na segunda, defina o SLA de primeira resposta e o responsável por cada tipo de pedido. Na terceira, consulte o relatório por assistente e ajuste a distribuição. Na quarta, converta em tarefa os pedidos que deram origem a retrabalho. No fim do mês, terá dados reais para decidir se precisa de mais pessoas, de mais automatização ou de mais um canal.
Para o conceito e os prazos, leia o guia de SLA. Se está a comparar com uma opção gratuita, o artigo sistema de pedidos gratuito: vale a pena? ajuda a decidir. Os pedidos fazem parte do plano Pro; os formulários começam no Start.
Perguntas sobre pedidos
Qual é a diferença entre pedido e tarefa?
É possível atender vários clientes na mesma conta?
O cliente precisa de iniciar sessão para abrir um pedido?
Como funciona o SLA?
Dê ao seu apoio ao cliente a organização que merece
Centralize os pedidos, cumpra os prazos e ligue o atendimento à operação que resolve.