Modelo de projeto de suporte e operações

Para quem é este modelo de projeto de suporte e operações

É para times de suporte, atendimento ao cliente e operações que precisam organizar a rotina e, ao mesmo tempo, melhorar o processo: documentar como se atende, montar base de conhecimento, definir prazos de resposta. É o time que apaga incêndio o dia todo e nunca tem tempo de escrever o procedimento.

O modelo separa as duas coisas em frentes diferentes, para que o trabalho de estruturar não seja engolido pelo trabalho urgente.

Como o projeto já vem montado

Ao criar a conta e escolher o modelo Suporte / Operações, a Tasskee cria o projeto com cinco status, nesta ordem:

1. A fazer;
2. Em atendimento;
3. Acompanhamento;
4. Em aprovação;
5. Resolvido.

As duas frentes de trabalho são Atendimento e Processos e conhecimento. As quatro tarefas de exemplo, na tabela acima, são mapear processos de atendimento, criar base de conhecimento, definir SLAs de resposta e revisar a satisfação dos clientes. Três delas ficam em Processos e conhecimento e uma em Atendimento. O modelo não cria sprint.

Como adaptar à sua equipe

Sugestões de adaptação:

• Projeto de melhoria, não de fila. Use este projeto para o trabalho de estruturar a operação. A fila do dia a dia fica melhor nos chamados, descritos abaixo.
• Frentes por serviço. Se a equipe atende produtos diferentes, crie uma frente por produto.
• Uma tarefa por procedimento. Cada artigo da base de conhecimento é uma tarefa: rascunho, revisão, publicado.
• SLA por prioridade. Defina o prazo de primeira resposta e de resolução para cada nível de urgência, e escreva na tarefa de SLAs.

Recursos da Tasskee que combinam com o modelo

Para a fila de atendimento ao cliente, a Tasskee tem os chamados: fila própria, status próprios, prazo e SLA, e formulário público de abertura. Quem atende por mensagem pode contratar o Atendimento, um add-on pago por canal, com WhatsApp, e-mail, atendente de IA e pesquisa de satisfação, que funciona junto com o plano Pro ou Max.

As automações ajudam a avisar quando algo fica parado, e os relatórios mostram a carga por pessoa. Para entender o conceito por trás da tarefa de SLAs, leia o guia de SLA; para um exemplo prático, o post sobre SLA de atendimento na prática. Se a sua empresa presta suporte de TI, veja TI e suporte gerenciado.

Um combinado simples para a operação

Reserve um horário fixo por semana, mesmo curto, para o trabalho de Processos e conhecimento. Sem esse bloco protegido, a frente de estruturação nunca avança, porque o atendimento sempre parece mais urgente. O quadro mostra, semana a semana, se o combinado está sendo cumprido.

Como começar

O modelo é escolhido no cadastro, ao criar a conta: na etapa de onboarding, escolha o modelo Suporte / Operações e o projeto já aparece montado. O teste dura 15 dias com o Pro liberado, sem cartão.